Справочник KPI. Что такое Индекс NPS (Net Promoter Score) и как его считать?

Одной из основных сложностей в анализе эффективности бизнеса является выбор показателей, соответствующих целям и задачам компании. Работая с большим объемом данных и пытаясь учесть все возможные аспекты, можно столкнуться с путаницей и, как следствие, принимать неэффективные решения.

Опыт компании Qlever Solutions в области внедрения BI для лидеров рынка позволяет нам глубже понимать, как корректно оценивать бизнес-результаты, и какие показатели заслуживают первоочередного внимания при анализе.

Информация о том, насколько активны, удовлетворены и лояльны клиенты, является важной для любой компании. Анализ клиентских показателей поможет обратить внимание на недостаточный уровень обслуживания или качества продуктов, предпринять меры по улучшению клиентского опыта, адаптировать стратегии маркетинга для повышения ROI.

Индекс NPS (Net Promoter Score, индекс потребительской лояльности, индекс готовности рекомендовать) определяет приверженность потребителей товару или компании и помогает определить степень лояльности клиента.

Сбор данных проводится с помощью анкетирования: по телефону, с помощью email-рассылок, форм на сайте и других способов. Опросник должен быть коротким и простым.
Используя шкалу от 1 до 10, компании могут рассчитать NPS как разницу между процентным соотношением лояльных и нелояльных клиентов.

• Лояльные/промоутеры/сторонники (по шкале оценки от 9 до 10) - активные клиенты, которые пользуются услугами, покупают продукцию компании и рекомендуют другим
• Пассивные/нейтральные (по шкале оценки от 7 до 8) - удовлетворенные, но неактивные клиенты, которые готовы рассматривать предложения конкурентов
• Нелояльные/детракторы/критики (по шкале оценки от 0 до 6) - неудовлетворенные клиенты, которые своими негативными высказываниями могут нанести ущерб бренду и препятствовать росту компании

Для вычисления NPS из процентного соотношения лояльных клиентов (кто поставил оценки 9-10) вычитается процентное соотношение нелояльных клиентов (кто поставил оценки 0–6).

Для получения практических выводов можно собрать комментарии клиентов о том, что именно их не удовлетворяет. Комментарии помогут определить наиболее важные факторы, влияющие на формирование потребительской лояльности и вовремя их скорректировать.
Рекомендуется регулярно, хотя бы раз в месяц, проводить такие опросы среди части постоянных клиентов (10% от всех клиентов).

Чем выше индекс NPS, тем лучше. Хорошим результатом считается значение более 30%.
Показатель варьируется в зависимости от отрасли, и лучше оценивать показатель в сравнении с конкурентами.

Показатель NPS позволяет в короткие сроки получить обратную связь от покупателей и свидетельствует о том, как компании и их сотрудники обращаются со своими клиентами. Применение данного показателя совместно с соответствующей диагностикой и результирующими действиями способствует улучшению лояльности клиентов и обеспечивает рост прибыли.

Исследования показали связь высоких значений NPS с темпами роста компаний при сравнении с конкурентами. В большинстве отраслей этот один простой показатель объясняет большую часть отклонений относительных темпов прироста. У компаний с лучшим соотношением лояльных и нелояльных клиентов темпы роста более быстрые, чем у конкурентов.

Следует обратить внимание, что некоторые специалисты считают методологию показателя лояльности клиентов статистически незначимой, так как ответы распределяются всего лишь в три группы.

Ключевые показатели эффективности (KPI) используются для понимания текущей ситуации в бизнесе: оценки успешных результатов и выявления областей, на которые следует обратить внимание. Грамотная оценка эффективности поможет совершенствовать продукты и услуги, получить новые конкурентные преимущества, своевременно выявлять тенденции и предсказывать события.